Probabilmente tutti noi abbiamo avuto l’occasione di avere a che fare con programmi di fidelizzazione durante lo shopping quotidiano. In cambio di un determinato importo di denaro speso per gli acquisti, le aziende offrono ulteriori vantaggi, spesso sotto forma di uno sconto sugli acquisti successivi.

Ma cosa sono i programmi di fidelizzazione, cosa possiamo ottenere da questi e in che modo la Marketing Automation ci può aiutare?

Cos’è un programma di fidelizzazione e quali sono i suoi obiettivi?

Un programma di fidelizzazione è uno degli strumenti di marketing di base e allo stesso tempo efficace che non solo funziona bene nell’e-commerce, ma può anche essere di grande aiuto per le aziende B2B o B2C.

Per sviluppare al meglio l’idea di un programma di fidelizzazione, vale la pena iniziare citando la sua definizione classica ideata da Kotler, considerato da molti il ​​padre del marketing moderno. Secondo Kotler, un programma di fidelizzazione è uno degli strumenti di promozione per il consumatore utilizzato nelle vendite, e viene definito come un programma in cui i consumatori vengono premiati in base alla frequenza di acquisto dei prodotti o servizi di una determinata azienda e alle dimensioni degli acquisti effettuati.

L’obiettivo principale della maggior parte dei programmi di fidelizzazione non è solo quello di costruire la fedeltà verso il marchio, ma anche di creare una relazione con il cliente. Ciò è confermato dal fatto che, a livello statistico, il cliente fidelizzato spende il 31% in più e che il 50% in più decide di acquistare nuovi prodotti o servizi.

I programmi di fidelizzazione, solitamente basati sulla raccolta punti, offrono numerosi vantaggi ai clienti fedeli, come ad esempio: sconti, accesso a offerte speciali, consegna gratuita, consulenze aggiuntive o la possibilità di ricevere il prossimo prodotto gratuitamente o a un prezzo inferiore. Tutto ciò fa sì che i clienti partecipino ben volentieri a programmi di fidelizzazione. Secondo le statistiche, almeno il 70% dei consumatori utilizza tali programmi.

Cosa possiamo ottenere dai programmi di fidelizzazione?

Ma cosa riceve in cambio l’azienda utilizzando programmi di fidelizzazione? Un enorme vantaggio è che i clienti decidono di effettuare acquisti più frequenti e più grossi in termini di costo, il che rende le vendite più stabili. In molti casi, è anche possibile cambiare le abitudini dei clienti, che più spesso decidono di acquistare online rinunciando allo shopping tradizionale.

Conosciamo il programma di fedelizzazione nella pratica

Un programma di fidelizzazione ben concepito e impostato correttamente è un profitto a lungo termine per l’azienda. Marchi globali come Starbucks sono consapevoli di questo e nel loro programma di fidelizzazione internazionale, Starbucks Rewards si concentra sul premiare i clienti fedeli che decidono di pagare utilizzando un’app o una carta Starbucks registrata. Di conseguenza, ottengono 1 stella ogni volta che spendono una cifra definita (ad esempio 1 USD). Le stelle guadagnate vengono raccolte sul conto individuale del cliente al fine di poterle utilizzare per pagare altri prodotti.

Sembra essere una soluzione molto semplice, ma è anche efficace? Il programma di fidelizzazione di Starbucks negli Stati Uniti ha attratto oltre 13 milioni di utenti attivi. Inoltre, le transazioni effettuate con le carte Starbucks ammontano a circa il 36% di tutte le transazioni Starbucks sul mercato americano. Secondo il Wall Street Journal, uno dei più noti giornali d’affari, i cittadini statunitensi hanno già raccolto più di 1 quadrilione di dollari sulle loro carte Starbucks!

Come creare un programma di fidelizzazione in SALESmanago?

Fase 1

L’intero meccanismo di un programma di fidelizzazione può essere avviato mediante la creazione di un modulo di contatto sul sito web con informazioni sulla possibilità di partecipare a tale programma. Grazie a questo, abbiamo la possibilità di aumentare il database con più contatti e iniziare a comunicare con loro.

È importante ricordarsi di aggiungere un pulsante con un OPT IN link (ovvero un link tramite il quale il contatto conferma la correttezza dei dati) in un punto visibile dell’e-mail di conferma della registrazione. La persona che conferma l’iscrizione in questo modo sarà in grado di ricevere informazioni su promozioni e sconti.

L’e-mail di conferma può anche contenere una breve descrizione riguardante i dettagli del programma di fidelizzazione e, facoltativamente, un link relativo a termini e condizioni.

Fase 2

Fin dall’inizio della pianificazione di un programma di fidelizzazione, bisogna definire quante fasi dovrebbe avere. In questo contesto, l’utilizzo di un sales funnel sarebbe estremamente utile, poiché aiuterà a segmentare i contatti a seconda dello stage in cui si trova il contatto stesso.

L’intero meccanismo si baserà sull’attribuzione di punteggi, quindi in questo step dovremmo anche definire le soglie, ovvero dopo aver ottenuto quanti punti il ​​contatto passerà allo stage successivo.

Ad esempio, il nostro programma di fidelizzazione sarà composto da 3 stage:

1° stage: Silver (0-150 punti) → Sconto del 5%

2 ° stage: Gold (151-300 punti) → Sconto del 10%

3° Stage: Diamond (oltre 300 punti) → Sconto del 15%

Fase 3

Nella prossima fase di pianificazione dell’attuazione del programma di fidelizzazione, dovremmo considerare quali azioni vogliamo premiare e quali di queste sono le più importanti per noi. Ad esempio, possiamo premiare i nostri clienti per aver visitato il sito web, per effettuare un acquisto superiore a un importo X o per l’apertura di e-mail. Ciascuna di queste azioni può essere contrassegnata con un punteggio, in modo da sommare facilmente i punti per ogni azione specifica.

Attenzione:

Altrimenti ti consigliamo di utilizzare il tag del punteggio, ovvero il tag scoring. Con un tag specifico possiamo contrassegnare il nostro programma di fidelizzazione e basarlo sui suoi punti.

Esempi di punti assegnati per una specifica attività del contatto:

  • 5 punti per iscriversi alla newsletter e dare il consenso (opt-in)
  • 5 punti per l’apertura di qualsiasi e-mail
  • 10 punti per fare click su un link presente in una e-mail
  • 10 punti per entrare nel blog
  • 5 punti per l’accesso al sito web (visite oltre 1 minuto)

Nel caso di un e-commerce:

  • 2 punti per aggiungere prodotti al carrello
  • Punti assegnati per effettuare un acquisto in base all’importo speso dal cliente:

50-100 USD: 50 punti

101-150 USD: 100 punti

oltre 151 USD: 150 punti

Fase 4

Dopo aver determinato specifiche azioni e quanti punti assegneremo ai clienti, bisogna strutturare l’implementazione di questo piano. In questo caso, possiamo utilizzare le automation rules che assegneranno automaticamente una quantità specifica di punti per una determinata azione e trasferiranno i contatti in uno stage specifico del funnel dopo aver raggiunto un punteggio X.

Esempi di regole riguardanti l’aggiunta di punti per un’attività specifica:

  • Aggiunta di 5 punti per l’apertura di qualsiasi email:

  • Aggiunta di 150 punti dopo aver effettuato un acquisto per un importo superiore a 151 USD:

Esempio di regola che trasferisce i contatti nello stage successivo di un programma di fidelizzazione:

Dopo aver superato i 150 punti, il contatto verrà trasferito nel secondo stage del programma fedeltà.

Grazie al meccanismo del programma fedeltà descritto sopra, puoi ad esempio controllare quanti contatti ci sono in un particolare stage del programma o scoprire i contatti più fedeli e definire l’offerta più appropriata per loro.

Per rendere ancora più efficace l’intero processo, puoi arricchirlo con altre soluzioni offerte da SALESmango, come ad esempio l’utilizzo di e-mail dinamiche o di notifiche push nel caso in cui i contatti non reagiscono alle nostre e-mail. I programmi di fidelizzazione sono ottimali anche in combinazione con un ciclo educazionale di e-mail, che preparerà i tuoi clienti all’acquisto e ti permetterà di avere un contatto costante con loro. Per recuperare i clienti inattivi, è utile implementare una campagna win-back con la quale è possibile ristabilire le relazioni con tali clienti.

In conclusione, la definizione di un programma di fidelizzazione presentato è applicabile in vari settori. Il programma di fidelizzazione utilizzato dal brand Starbucks conferma che un programma di fidelizzazione semplice e comprensibile può essere estremamente efficace e può effettivamente aumentare i profitti. Con l’aiuto di SALESmango, puoi raggiungere questo obiettivo e migliorare l’analisi e il controllo dell’intero processo del tuo programma fedeltà.

Se vuoi scoprire di più sul programma di fidelizzazione messo a disposizione da SALESmanago, prenota una consulenza gratuita con uno Specialista di SALESmanago.

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