Molte aziende costruiscono la loro strategia di crescita concentrandosi sull’acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, le ricerche mostrano che la maggior parte delle entrate di un’azienda provengono da clienti esistenti. E, sono proprio i clienti fedeli, che già conoscono e apprezzano ciò che offri, ad essere più propensi a spendere di più rispetto a quelli appena acquisiti. Inoltre, bisogna tener conto che è molto meno costoso cercare di mantenere un cliente già esistente rispetto a ottenerne uno nuovo. Tutto ciò ci fa capire che la crescente fidelizzazione dei clienti dovrebbe essere davvero una delle priorità di un’azienda! Leggi l’articolo per scoprire come puoi farlo grazie all’automazione della tua comunicazione.

La chiave per un’elevata fidelizzazione dei clienti è, ovviamente, la loro soddisfazione per i tuoi prodotti o servizi, che può essere raggiunta anche con una comunicazione ben pianificata e personalizzata, condotta con grande attenzione in relazione alle preferenze dei clienti in tutte le fasi del loro ciclo di vita. Ma a volte non è sufficiente: i clienti possono sempre smettere di leggere le tue e-mail, visitare il tuo sito Web, acquistare i tuoi prodotti e alla fine anche abbandonare il tuo brand. Esistono molti approcci diversi che puoi adottare per fidelizzare i tuoi clienti e convincerli a rimanere con te o ad acquistare di nuovo. Puoi utilizzare vari incentivi per convincerli a tornare, come: l’accesso a offerte speciali, codici sconto, opzione di consegna gratuita, ecc. Il punto saliente, in questo caso, è sapere quando dovresti proporre tali offerte e qui entra in gioco l’automazione.

La regola del win-back

Le campagne win-back ti permettono di aumentare la fidelizzazione dei clienti. Supponiamo che un cliente una volta attivo non abbia effettuato un acquisto per 90 giorni. Puoi impostare quest’ultima transazione come trigger per l’automazione e attendere 90 giorni per verificare se è stato effettuato un altro acquisto. Se la condizione impostata non viene soddisfatta, il sistema eseguirà le azioni configurate.

In base alla regola del win-back, puoi inviare, ad esempio, una notifica Web Push dinamica (e per gli utenti di Google Chrome, le Notifiche Rich Web Push) presentando i nuovi prodotti o un’email con uno codice sconto per il prossimo acquisto. Queste tipologie di campagne win-back possono essere molto personalizzate grazie all’uso di recommendations generate tramite al Machine Learning e all’Intelligenza Artificiale. Utilizzando i dati comportamentali raccolti, puoi avvicinare il tuo cliente in modo individuale e utilizzare uno degli scenari dell’AI disponibili, per fornire, ad esempio, consigli sui prodotti basati sugli acquisti di questi nuovi prodotti effettuati da utenti simili a quello che vogliamo attivare.

Migliora il tuo gioco: sfrutta l’RFM

La regola del win-back può essere un ottimo modo per iniziare a coinvolgere utenti inattivi, ma non è lo strumento perfetto in quanto non tiene conto delle differenze tra i clienti. Ciascuno dei tuoi clienti ha abitudini di acquisto diverse, ad esempio acquistano con frequenza diversa, spendono quantità di denaro diverse. Se vuoi ri-attivare l’utente che ha acquistato molte volte, ha speso molto e non è attivo da 180 giorni, puoi utilizzare l’RFM.

L’RFM ti consente di utilizzare le informazioni sulla cronologia degli acquisti individuali e segmentare i tuoi clienti in base al tempo trascorso dall’ultimo acquisto (Recency), alla frequenza degli acquisti (Frequency) e a quanto spende (Monetary). Queste tre metriche ti aiutano nella creazione della strategia di fidelizzazione del cliente: puoi specificare diversi incentivi, codici sconto offerti a clienti fedeli che spendono molto o acquirenti medi occasionali.

L’RFM ti permette di inviare contenuti di marketing in proporzione al comportamento di un determinato cliente. Supponiamo che il cliente sia stato spostato nel segmento Spender, significa che acquistava molto e spesso e all’improvviso ha smesso di essere attivo e per questo è stato spostato in un segmento diverso. Puoi impostare un’azione che si verificherà a seguito di un trigger come ad esempio: l’aggiunta di un tag, l’invio di un messaggio di testo, l’aggiunta a uno specifico Sales Funnel, ecc. O ancora decidi di contattare un cliente offrendogli un coupon, sarai già a conoscenza del valore che dovrebbe avere il coupon, perché l’RFM mostra quanto spende di solito quel cliente specifico e quindi puoi agire di conseguenza.

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