I SENSORI emozionali, un nuovo modo di misurare le KPI nella Marketing Automation | 7Hype

I SENSORI emozionali, un nuovo modo di misurare le KPI nella Marketing Automation

Nel leggere “2KM di futuro” sono rimasto folgorato di come la “misurazione” in ambito industriale abbia contribuito a migliorare notevolmente i prodotti ed i servizi ad essi correlati.

Il mio pensiero è andato direttamente all’attività che svolgiamo tutti i giorni ovvero l’inbound marketing.

Ripropongo un micro riassunto, saltate il corsivo se già sapete cos’è: Inbound Marketing consiste nel realizzare progetti di marketing con l’obiettivo di assolvere alle seguenti fasi:

  • Attirare visitatori su un progetto web specifico (tramite SEO, Advertising a pagamento, social network, etc);
  • Fare in modo di coinvolgere I visitatori anonimi per trasformarli in lead (contatti qualificati che potenzialmente vogliono acquistare il tuo servizio/prodotto, lo facciamo focalizzando la comunicazione);
  • Educare il lead sul prodotto/servizio per portarlo all’acquisto (sequenze di email, sails letters, clubs, sms, etc.);
  • Fidelizzare il cliente per fare in modo che ci suggerisca ad altri e riacquisti da noi;

Noi siamo specializzati nella parte più tecnica che viene definita Marketing Automation.

Una delle parti più belle ed interessanti del nostro lavoro è la possibilità di misurare in modo scientifico qualsiasi azione che l’utente compie all’interno dei progetti online che siano siti internet o applicazioni mobile, questo grazie al software che utilizziamo per i nostri progetti (SALESmanago).

In termine tecnico definiamo questa azione come “definizione delle KPI (Key Performance Indicator)” ovvero l’identificazione di indicatori di performance (ad esempio il numero di visite al progetto web) e la definizione di come e ogni quanto vanno misurate. Effettuato questo passo bisogna poi procedere alla misurazione costante delle stesse, anziché spiegarvi complesse questioni tecniche chiamerò SENSORI OL (OL = On Line) gli strumenti che ci servono per misurare le KPI e li distinguo in due tipologie differenti:

  • SENSORI OL TECNICI ovvero gli strumenti di misurazione di tutte quelle KPI di carattere tecnico come possono essere: le visite ad un progetto web,  le disiscrizioni ad una newsletter, il numero di utenti che sono arrivati dal posizionamento organico nei motori di ricerca, il numero di like di una pagina facebook, il tempo medio di permanenza su una pagina, etc.
  • SENSORI OL EMOZIONALI ovvero gli strumenti di misurazione di tutte quelle KPI che vanno a definire un’azione scaturita da un’emozione come ad esempio: l’apertura di un’email (è stato attratto dal titolo), il click ad un link nella email (gli è piaciuto il contenuto della email), la visita ad una pagina specifica, etc (leggete l’articolo sulla Digital Body Language).

Questo lo facciamo praticamente ogni giorno, il nostro lavoro ci permette contrariamente ad altre forme di marketing di “testare sul campo” delle iniziative che vogliamo fare, misurare in tempo reale la risposta e capire se è EV positivo (expected value) ovvero se il valore atteso dall’attività è positivo.

Ho raggiunto la consapevolezza che I dati sono la materia prima del nostro lavoro, I dati noi:

  • li acquisiamo tramite i SENSORI OL che attiviamo nei progetti web e mobile (ad esempio la misurazione del valore medio di un carrello elettronico, la misurazione di una call to action, etc);
  • li trasferiamo tra varie applicazioni per elaborarli e per attivare reazioni specifiche (solitamente tramite l’integrazione di API, come ad esempio con un software di ecommerce per assegnare l’evento nella scheda del CRM ed in inviare di conseguenza offerte specifiche);
  • li misuriamo applicando specifiche logiche di calcolo (il numero in quanto tale può essere poco significato se non elaborato e contestualizzato);
  • li confrontiamo con periodi precedenti o con benchmark di mercato (per misurare costantemente come le operazioni che effettuiamo impattano a livello operativo);
  • li gestiamo per renderli facilmente leggibili (mettendoli a disposizione in modo chiaro e leggibile);
  • li condividiamo con il team del cliente per valutare l’impatto sulle vendite;

Tutto questo ci porta a creare CONSAPEVOLEZZA e CONOSCENZA dei risultati delle azioni che intraprendiamo ogni giorno trasformando il dato stesso in VALORE per l’azienda.

Ogni volta che pensiamo e realizziamo un nuovo SENSORE OL, che sia TECNICO o EMOZIONALE mettiamo in pratica un processo che porta al miglioramento del nostro lavoro e che ci consente di dare VALORE al cliente.

Quando parlo di VALORE intendo valore economico perché le nostre misurazioni ci permettono di identificare le attività che portano più fatturato all’azienda intendo inoltre VALORE di contenuto perchè durante le interazioni con I clienti riusciamo a far emergere informazioni utili ai processi di miglioramento di prodotti e servizi.

Quando dialoghiamo con i nostri clienti è sorprendente vedere come quasi sempre non si sia tenuta in considerazione in passato la possibilità di MISURARE con l’obiettivo di migliorare o semplicemente capire se le azioni intraprese fossero positive o negative.

Ogni cliente ed ogni progetto ha delle specificità diverse, se è vero che I SENSORI OL TECNICI molto spesso sono simili per molti progetti è altrettanto vero che i SENSORI OL EMOZIONALI sono quasi sempre diversi. Non è raro il caso in cui studiando con un cliente “inventiamo” un nuovo SENSORE OL EMOZIONALE.

L’approccio, come per il gruppo Loccioni, è sartoriale. Ogni cliente ha le sue misure, le sue esigenze, I suoi obiettivi che noi contribuiamo a raggiungere.

Ritengo che oggi le aziende di qualsiasi dimensione debbano essere orientate ad un miglioramento continuo. Miglioramento nel rapporto con possibili nuovi clienti, miglioramento nella fornitura dei servizi/prodotti, miglioramento nel servizio post vendita. In quest’ambito, se è vero che non si può migliorare quello che non si può misurare, la misurazione (quantitativa o qualitativa; oggettiva o soggettiva; precisa o approssimata; preventiva o consuntiva) diventa il percorso obbligato da seguire per migliorare le proprie attività di marketing online, il processo di vendita ed il supporto post vendita.

Vale per sempre il detto di Galileo Galilei: “Numera ciò che è numerabile. Misura ciò che è misurabile e quello che non è misurabile rendilo misurabile”.

Pertendo  da questa affermazione dobbiamo essere consapevoli  che non si può migliorare nulla se non lo si misura, che non esiste profitto se non lo si quantifica, che non si valorizza una persona se non la si valuta misurandone il contributo.

Non posso completare il post se non augurandovi di trovare le vostre KPI perfette ed i sensori corretti per misurarle.

Ciao, Paolo.

Posted in: Senza categoria, Soluzioni, Tecnologia Innovativa

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